Każdy przedsiębiorca pracujący w handlu prędzej czy później będzie musiał zmierzyć się z reklamacją klienta. Istnieją różne sposoby na załatwianie tego typu roszczeń, nie zawsze zgodne z prawem. Osoby prowadzące działalność gospodarczą zapominają bowiem, że uprawnienia konsumenta i sposób ich realizacji uregulowane są w odpowiednich przepisach. Dziś skupimy się na najbardziej popularnej sytuacji, czyli reklamacji konsumenta, który nabył towar i teraz zgłasza do niego zastrzeżenia. Mój poradnik opieram na zapisach ustawy o prawach konsumenta (dalej: ustawa).
1. Sprawdź, czy jesteś zobowiązany do odpowiedzi na reklamację
Zanim w ogóle weźmiemy się za rozpatrywanie reklamacji, należy sprawdzić, czy jesteśmy do tego zobowiązani. Zgodnie z art. 43a ust. 1 ustawy, reklamację powinien rozpoznawać przedsiębiorca, który jest stroną umowy zobowiązującej do przeniesienia własności towaru na konsumenta, w tym w szczególności umowy sprzedaży, dostawy lub umowy o dzieło będące towarem. Jeśli nie jesteśmy stroną takiej umowy, nie musimy w ogóle rozpoznawać reklamacji i należy od razu udzielić odpowiedzi negatywnej. Przykładowo, jeśli wyprodukowany przez nas towar jest sprzedawany przez pośredników (np. dystrybutorów), to te podmioty będą odpowiedzialne za rozpoznanie reklamacji, ponieważ są stronami umowy z konsumentem. Jeśli reklamacja nie podpada pod ustawę o prawach konsumenta, tryb jej rozpoznania będzie wynikał z przepisów Kodeksu cywilnego.
To samo dotyczy drugiej strony umowy. Tylko konsument lub działający w jego imieniu przedstawiciel albo pełnomocnik mogą występować z roszczeniami reklamacyjnymi. Nie ma przy tym znaczenia, kto realnie wyłożył pieniądze na zakup – liczy się to, kto jest stroną umowy.
2. Zweryfikuj termin na odpowiedź
Jeśli sprzedałeś konsumentowi towar i wpłynęła reklamacja, Twoim podstawowym zadaniem jest sprawdzenie terminu na jej rozpatrzenie. Jeśli go przegapisz, będziesz miał poważne problemy w sądzie.
Zgodnie z art. 7a ustawy, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli nie udzieli takiej odpowiedzi w terminie uważa się, że uznał reklamację. Rodzi to poważne problemy w sytuacji, gdy konsument zdecyduje się udać do sądu, ponieważ wtedy to na przedsiębiorcy ciąży obowiązek dowodowy.
Istnieje spór co do tego, czy w ciągu 14 dni przedsiębiorca powinien wysłać reklamację, czy musi ona w tym czasie dotrzeć już do kupującego. Żeby nie robić sobie dodatkowego stresu, zalecam udzielić odpowiedzi z odpowiednim wyprzedzeniem.
3. Ustal treść umowy i obowiązki stron
Kolejnym krokiem w procesie rozpatrywania reklamacji jest ustalenie, jaka jest treść umowy łączącej strony i jakie mają one obowiązki. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi w przypadku handlu z konsumentami wynika z tego, że sprzedany towar jest niezgodny z umową.
W ramach tego kroku należy ustalić:
- jaka umowa została zawarta z konsumentem;
- co było przedmiotem umowy;
- w jakim stanie towar został sprzedany (opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, funkcjonalność);
- czy konsument wskazywał szczególny cel, do którego potrzebuje towaru;
- czy towar miał opakowanie, niezbędne akcesoria i instrukcję;
- czy wcześniej konsument otrzymał próbkę lub wzór towaru i czy różniły się one od tego, co zostało mu sprzedane;
- jakie były inne obowiązki stron wynikające z umowy.
Wszystkie powyższe informacje składają się na ocenę zgodności towaru z umową i wynikają przede wszystkim z art. 43b ustawy.
4. Zbadaj, jakie informacje otrzymał konsument
Oprócz samej treści umowy niezmiernie ważne jest także to, by sprawdzić, jakie informacje konsument otrzymał przed zakupem. Niektóre z nich działają na korzyść przedsiębiorcy, inne nie.
Jeśli przedsiębiorca przed zawarciem umowy zaakceptował przekazany mu cel, dla którego towar był potrzebny konsumentowi, odpowiada za przydatność do realizacji tego celu. Przepisy nie wskazują, by akceptacja musiała nastąpić w sposób aktywny, w związku z tym teoretycznie możliwa jest tu także milcząca zgoda. Co więcej, jeśli towar był reklamowany (w sensie promocji), posiadał etykietę lub konsumentowi w inny sposób przekazano informacje o ilości towaru i jego cechach, niezgodności w tym zakresie obciążają przedsiębiorcę.
Z drugiej strony, zgodnie z art. 43b ust. 4 ustawy przedsiębiorca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową, jeśli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru. Jeśli więc w reklamie podany był np. inny system operacyjny telewizora, to przedsiębiorca nie będzie odpowiadał za jego zmianę, jeśli wyraźnie poinformuje o tym konsumenta, a ten to wyraźnie zaakceptuje.
5. Określ, czy reklamacja została zgłoszona w terminie
Uprawnienia z tytułu reklamacji nie są bezterminowe. W myśl art. 43c ustawy przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Jeśli zatem konsument zgłasza roszczenia po upływie 2 lat od otrzymania towaru (a nie jego formalnego zakupu!), przedsiębiorca może bez dalszych działań odmówić spełnienia reklamacji (choć może odpowiadać na podstawie innych przepisów, np. ogólnych regulacji o odpowiedzialności kontraktowej).
Podobne artykuły
Od powyższej zasady przewidziano wyjątek. Jeśli przedsiębiorca, jego poprzednicy prawni lub osoby działające w jego imieniu określili termin przydatności towaru do użycia dłuższy niż 2 lata, reklamację można złożyć w tym przedłużonym terminie.
6. Zweryfikuj prawdziwość zgłaszanych zastrzeżeń
Gdy ustaliliśmy już cały stan faktyczny, należy przejść do weryfikacji zgłaszanych roszczeń. Najczęściej dotyczą one braków ilościowych albo wad sprzedanego towaru. Szczegółowo zasady ustalania niezgodności towaru z umową opisywałem w artykule poświęconym rękojmi konsumenckiej. Ujmując rzecz skrótowo, towar będzie niezgodny z umową, jeśli:
- jest niezgodny z opisem lub rodzajem tego, co miało zostać sprzedane, ma braki ilościowe lub wady jakościowe, jest niekompletny lub niefunkcjonalny;
- jest nieprzydatny do celu, jakiemu ma służyć;
- ma braki ilościowe lub jakościowe w stosunku do typowych towarów tego rodzaju;
- nie ma opakowania, akcesoriów lub instrukcji, choć powinien;
- jest innej jakości niż wcześniej przekazana próbka lub wzór.
Powyższe zasady mogą być modyfikowane przez komunikaty przekazywane konsumentowi, dlatego tak ważne było, byśmy najpierw ustalili, jakie informacje kupujący otrzymał przed zawarciem umowy.
7. Odpowiedz merytorycznie…
Na tę chwilę powinniśmy już wiedzieć:
- czy uprawniona osoba złożyła reklamację;
- czy jesteśmy zobowiązani do rozpatrzenia reklamacji;
- czy zachowaliśmy termin na odpowiedź;
- jaka jest treść umowy i obowiązki stron;
- jakie informacje konsument otrzymał przed zawarciem umowy;
- czy reklamacja została złożona w terminie;
- czy zarzuty stawiane przez konsumenta są zasadne.
Mając takie informacje możemy przygotować merytoryczną odpowiedź. Zgodnie z art. 7a ust. 3 ustawy odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. Definicja trwałego nośnika budzi pewne spory, ale dość bezpiecznie możemy założyć, że do tej kategorii zalicza się nie tylko pamięć USB czy CD-ROM, ale także wiadomość wysłana pocztą elektroniczną.
Zarówno uznanie reklamacji, jak i odmowa powinny być napisane profesjonalnie, bez emocji i kluczenia. Każdy kupujący oczekuje konkretów, dlatego warto mu je przekazać bez zbędnej otoczki. W odpowiedzi nie powinniśmy atakować konsumenta, sugerować mu nieetycznego zachowania ani w jakikolwiek inny sposób podgrzewać atmosfery. Więcej o problemach wynikających z kiepskiej komunikacji przedsiębiorca-konsument piszę w tym artykule.
8. …lub wskaż, że sprawę musi zbadać specjalista
Są jednak i takie sytuacje, gdy mimo niezwłocznie podejmowanych działań nie jesteśmy w stanie merytorycznie ocenić, czy dane zarzuty są prawdziwe. W ramach mojej własnej praktyki często spotykałem się z tym przy okazji sprzedaży mebli. Klienci zgłaszali czasami nieprawidłowe działanie mechanizmów podnoszących lub przesuwających elementy kanap, problemy z obiciem mebli czy rozklejanie się konstrukcji. By prawidłowo ocenić przyczynę takiego stanu rzeczy zazwyczaj potrzebna jest wizyta i spisanie protokołu, konsultacja z producentem oraz wypowiedź biegłego. Dlatego jeśli z powodu skomplikowanego charakteru zgłaszanych niezgodności nie jesteśmy w stanie zmieścić się w ustawowym terminie, należy uczciwie przyznać to w odpowiedzi, odmówić uznania reklamacji na ten moment i podać, kiedy będzie możliwe przedstawienie ostatecznego stanowiska.
Podsumowanie
Reklamacje to chleb powszedni wszystkich firm, które działają w szeroko rozumianym handlu. Sposób ich procedowania, zwłaszcza przy naprawdę dużym obrocie, powinien być odgórnie uregulowany, na przykład w postaci wewnętrznego regulaminu. Prawidłowo przygotowane procedury weryfikacji roszczeń klientów są znacznym ułatwieniem dla codziennego funkcjonowania przedsiębiorstwa i pozwalają na uniknięcie poważnych, często kosztownych wpadek.
Spodobał Ci się ten artykuł? Czytaj więcej takich treści w naszym cyklu „Poradnik Przedsiębiorcy”
