Jak walczyć z opiniami na Google Maps?

Czy tego chcemy, czy nie, ostatnie lata to rozwój wszelkiej maści systemów oceniania produktów, usług i miejsc. Nieustannie pojawiają się nowe, dedykowane portale, na których możemy wrażać swoje opinie np. o lekarzach albo prawnikach. Opiniowanie umożliwia większość księgarń czy sklepów wysyłkowych. Rozwijający się pęd do oceniania wszystkiego, co możliwe, rodzi jednak wiele patologii. Z jednej strony nieuczciwi producenci i dystrybutorzy sztucznie zawyżają ocenę oferowanych towarów i usług, z drugiej zaś – konkurenci nie wahają się przed zamieszczaniem w Internecie fałszywych opinii w celu osłabienia pozycji rynkowej rywala. W dzisiejszym artykule przedstawię, jak walczyć z nieprzychylnymi opiniami w popularnej usłudze Google Maps.

Różnica pomiędzy opisem, oceną i opinią

Na wstępie musimy jasno powiedzieć, że nie każda negatywna opinia jest sprzeczna z prawem i można żądać jej usunięcia. W Polsce obowiązuje wolność słowa, co oznacza, że generalnie każdy ma prawo mówić to, co mu się podoba, dopóki nie narusza praw innych osób. Właśnie kwestia granicy pomiędzy dozwoloną oceną a bezprawnym działaniem jest najbardziej problematyczna. Żeby trochę rozjaśnić i tak niełatwą problematykę, musimy ustalić, co rozróżnia opis, ocenę i opinię. Wszystkie podane niżej definicje zaczerpnąłem z Wielkiego Słownika Języka Polskiego.

Opis to szczegółowe przedstawienie słowami wyglądu lub cech czegoś. Ze swojej istoty opis nie powinien podlegać wartościowaniu – jego zadaniem jest możliwie jak najwierniejsze, no właśnie, opisanie czegoś lub kogoś. W związku z tym opis można dość łatwo zweryfikować w kategoriach prawda-fałsz. Opisem jest na przykład stwierdzenie „W lokalu było 10 stolików, przy każdym po 3 krzesła”.

Rozróżnienie oceny i opinii jest nieco bardziej problematyczne. Według Wielkiego słownika języka polskiego ocena to wyrażenie poglądu, czy dana osoba lub rzecz jest dobra czy zła, na podstawie przyjętych kryteriów. Innymi słowy dokonując oceny czegoś lub kogoś wykorzystujemy wcześniej przyjęte kryteria, a następnie dokonujemy wartościowania. Ocena ma zatem charakter obiektywno-subiektywny, ponieważ z jednej strony posługujemy się niezależnymi kryteriami, ale z drugiej – odnosimy je do naszych osobistych wrażeń. Przykładem oceny będzie stwierdzenie „Jedzenie było dobre, choć zupa nieco przesolona”.

Opinia w powyższym kontekście będzie pewnym subiektywnym, indywidualnym poglądem danej osoby na rzecz, usługę, miejsce lub osobę, przy czym opinia może, ale nie musi odnosić się do cech albo właściwości. Opinią jest na przykład stwierdzenie „Nie wiem, kto wydał koncesję temu lokalowi, ale z takim syfem w kuchni dziwię się, że jeszcze nie splajtował”.

W praktyce trzy powyższe formy wypowiedzi najczęściej będą się mieszać i występować łącznie. W dalszej części artykułu, dopóki wprost nie zaznaczę inaczej, opisu, opinii i oceny będą używał jako synonimów.

Rodzaje negatywnych opinii

Zanim postanowimy wytoczyć przeciwko opiniującemu najcięższe prawne działa, warto jeszcze rozróżnić trzy kategorie negatywnych opinii.

Opinia fałszywa to taka, która jest sprzeczna z prawdą. Jeśli, przykładowo, ktoś zarzuca nam, że nie dostał zamówionego posiłku albo zakupionego towaru, a w rzeczywistości jest inaczej – jego opinia jest fałszywa. Tak samo należy traktować opinie osób, które nigdy nie skorzystały z naszych usług, ale z jakiegoś powodu negatywnie oceniają nasz biznes.

Opinia obraźliwa z kolei, abstrahując od tego, czy jest prawdziwa, polega na wyrażeniu jej w sposób wulgarny, obcesowy lub poniżający. Jeśli styl takiej opinii przekroczy pewien poziom, jej autor może spotkać się z konsekwencjami na gruncie prawa karnego.

Opinia nieprzychylna to każda opinia negatywna, która nie jest ani fałszywa, ani obraźliwa. Innymi słowy, nieprzychylnej opinii nie można zarzucić kłamstwa, a jej forma nie pozwala na uznanie, że została sporządzona w sposób znieważający adresata.

Co do zasady, na gruncie sądowym można zwalczać opinie fałszywe i obraźliwe.

Pozew o naruszenie dóbr osobistych

W Kodeksie cywilnym znajdują się art. 23 i art. 24, które wprowadzają do naszego porządku prawnego tzw. ochronę dóbr osobistych. Zamysłem ustawodawcy było umożliwienie obrony pewnych przyjętych w społeczeństwie wartości, które jednak trudno wyrazić w formie pieniężnej. Z tego powodu przepisy przewidują ochronę zdrowia, wolności, czci czy tajemnicy korespondencji osoby fizycznej. W przypadku osób prawnych ochrona obejmuje w interesującym nas zakresie tzw. dobre imię lub renomę przedsiębiorstwa.

Przepisy umożliwiają walkę ze wszystkimi działaniami, które w bezprawnym sposób naruszają dobre imię przedsiębiorcy. Bezprawność należy przy tym rozumieć jako sprzeczność danego zachowania z przepisami lub zasadami współżycia społecznego.

Z uwagi na to, że w naszej kulturze prawdomówność uważana jest za powszechnie przyjętą i pożądaną wartość, działania polegające na wystawianiu fałszywych ocen lub opinii niewątpliwie mieszczą się w kategoriach bezprawnego naruszenia dóbr osobistych. W takim wypadku przed przedsiębiorcą otwiera się droga do wytoczenia autorowi takiej opinii powództwa o ochronę tych dóbr i zażądania usunięcia skutków naruszenia, zaprzestania dalszych naruszeń oraz zasądzenia odszkodowania.

Czyn nieuczciwej konkurencji

Zgodnie z art. 3 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta. Jako przykład czynu nieuczciwej konkurencji wskazuje się m.in. pomawianie innego przedsiębiorcy oraz rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o przedsiębiorcy.

Jeśli negatywna opinia wystawiona na Google Maps będzie mieściła się w definicji czynu nieuczciwej konkurencji, pokrzywdzony przedsiębiorca może przeciwko sprawcy wytoczyć pozew, w który będzie domagał się:

• zaniechania dalszych działań;
• usunięcia ich skutków;
• złożenia odpowiedniego oświadczenia przez sprawcę;
• naprawienia szkody;
• wydania przez sprawcę korzyści;
• zasądzenia odpowiedniej sumy na cel społeczny.

Rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji o przedsiębiorcy może także rodzić odpowiedzialność karną zgodnie z art. 26 ww. ustawy i jest zagrożone karą aresztu oraz grzywny.

Zniesławienie i znieważenie

Fałszywa opinia może stać się przedmiotem zainteresowania policji, jeśli pomawia przedsiębiorcę o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego rodzaju działalności. Jeśli więc negatywna opinia kłamie na przykład na temat tego, że w danym lokalu gastronomicznym znajdują się szczury, jej umieszczenie należy traktować jako przestępstwo z art. 212 Kodeksu karnego.

Dodatkowo należy zwrócić uwagę na art. 216 § 1 Kodeksu karnego, zgodnie z którym przestępstwem jest publiczne znieważenie innej osoby. W zakresie tego przepisu mieści się omówiona wyżej opinia obraźliwa, która samą swoją treścią wyraża pogardę dla przedsiębiorcy lub osób pracujących w danym miejscu.

Oba powyższe przestępstwa są ścigane z oskarżenia prywatnego, co oznacza, że organy ścigania same z siebie się nimi nie zajmą. Na wniosek osoby pokrzywdzonej policja ma jednak obowiązek ustalić dane autora takiej opinii, co jest znacznie wygodniejsze niż samodzielne poszukiwania w przypadku powództwa cywilnego.

Jak radzić sobie z nieprzychylnymi opiniami?

Pamiętajmy jednak, że nie każda negatywna opinia jest fałszywa lub obraźliwa. W przypadku, gdy na Google Maps pojawi się opinia nieprzychylna, warto na nią odpowiednio zareagować. Można na przykład:

• wyjaśnić z pracownikami przyczynę wydania negatywnej opinii;
• wprowadzić zmiany w przedsiębiorstwie w celu uniknięcia problematycznych zdarzeń w przyszłości;
• podjąć kroki mające na celu ograniczenie negatywnych skutków zaistniałej sytuacji;
• przeprosić autora opinii za niedogodności;
• uczciwie opisać sprawę w odpowiedzi na opinię w Google Maps.

Z moich obserwacji wynika, że najlepszą obroną przed prawdziwymi, ale nieprzychylnymi opiniami jest dokładne wyjaśnienie sprawy i uczciwe stawienie czoła krytyce.