9 błędów, jak nie powinieneś odpowiadać na negatywną opinię o swojej firmie

Wraz z szybkim rozwojem komunikacji internetowej coraz większego znaczenia nabierają miejsca, w których można oceniać profesjonalistów, usługi lub firmy. Możliwość zamieszczania opinii przez użytkowników oferuje znakomita większość sklepów i platform pośredniczących w zawieraniu umów. Prędzej czy później każdy przedsiębiorca będzie musiał zmierzyć się z negatywną opinią, która może, choć nie musi, opierać się na faktach. Dziś przedstawię, jakich błędów nie należy popełniać odpowiadając na krytyczne oceny pod adresem przedsiębiorstwa.

Agresja

Niezależnie od tego, czy negatywna opinia jest uzasadniona, zdecydowanie nie należy odpowiadać na nią w agresywnym tonie. Napastliwość powszechnie uznawana jest za zachowanie odpychające, a już zwłaszcza napastliwość ze strony przedsiębiorcy, który reaguje na opinie swojego klienta. Czasami pokusa agresywnego odparcia negatywnych ocen jest duża, zwłaszcza gdy są one bezpodstawne lub ich autorem jest osoba będąca w konflikcie z przedsiębiorcą. Tym bardziej jednak należy wtedy powstrzymać emocje i ustosunkować się do krytyki w spokojnym tonie. Potencjalni klienci, którzy zobaczą agresję ze strony firmy, mogą nie chcieć nabyć jej towarów lub usług choćby z tego powodu, by później nie narażać się na ataki przedsiębiorcy.

Wymijające odpowiedzi

Choć w przypadku uzasadnionej krytyki często stosowaną reakcją może być próba zbycia tematu i przejście nad nim do porządku dziennego, w mojej ocenie jest to zachowanie przeciwskuteczne. Potencjalni klienci mogą uznać takiego przedsiębiorcę za niezbyt poważnego, który lekkomyślnie podchodzi do jakości świadczonych przez siebie usług. Brak jednoznacznej i merytorycznej weryfikacji zgłaszanych obiekcji pośrednio może także świadczyć o prawdziwości stawianych firmie zarzutów, czego raczej powinniśmy unikać.

Bezczelność

Sam będąc konsumentem często przeglądam opinie o miejscach lub usługach, które zamierzam nabyć. Mało co irytuje mnie bardziej, niż odpowiedzi na krytykę w stylu „Może następnym razem się Panu spodoba. Zapraszamy do ponownego skorzystania z naszych usług!”. Gdy niezadowolony klient wyraża to niezadowolenie w jednoznaczny sposób, brak zmierzenia się z krytyką i oferowanie mu ponownej wizyty w naszej firmie jest zwykłą bezczelnością. A tej, podobnie jak agresji, praktycznie nikt nie lubi. I zostanie to wzięte pod uwagę przy okazji kolejnych zakupów.

Ataki ad personam

Popularny w retoryce, a zwłaszcza erystyce, argument ad personam sprowadza się do stwierdzenia, że jeśli nie możesz podważyć argumentów przeciwnika, zaatakuj samego przeciwnika. To może niezbyt częsta, ale widoczna praktyka w odpowiedziach części przedsiębiorców. Polega na przykład na stwierdzeniu, że klientowi nie smakowało jedzenie, bo ma fatalny gust albo nie jest w stanie docenić jakości wykonanych usług z uwagi na intelektualne niedobory. Mało co odstrasza potencjalnych klientów lub kontrahentów tak, jak bezpośrednie ataki personalne na nabywców naszych towarów lub usług.

Zabawa w detektywa

W dobie szybko rozwijających się mediów społecznościowych stosunkowo łatwo jest znaleźć prywatne informacje o konkretnych osobach. Czasami ludzie oceniający naszą pracę robią to w sposób całkowicie lub częściowo anonimowy, ale istnieje także spora grupa sytuacji, gdy przy odrobinie wysiłku możemy sprawdzić kim są i co lubią. Wykorzystanie tak zdobytej wiedzy w reakcji na krytykę niewiele różni się od ataków ad personam i podobnie jak w przypadku tej metody może okazać się zgubne dla wizerunku naszej firmy.

Groźby

Nikt nie lubi być zastraszany, a już zwłaszcza nikt nie chce, by ktoś groził mu zgłoszeniem sprawy na Policję. Publiczne wskazywanie, że przedsiębiorca zgłosi autora komentarza na Policję albo pozwie go o naruszenie dóbr osobistych rzadko przynosi pożądany skutek, a zdecydowanie częściej polaryzuje odbiorców i większość z nich nastawia przeciwko przedsiębiorcy. Nawet wtedy, gdy komentarz faktycznie łamie prawo (np. jest pomówieniem zakazanym przez Kodeks karny), takie sprawy powinno się załatwiać prywatnie, bez wywlekania ich na światło dzienne.

Kłamstwa

Zdecydowanie odradzam posługiwanie się kłamstwami lub półprawdami w reagowaniu na krytykę klienta. Odpowiednio zdeterminowany konsument jest w stanie potraktować to jako osobistą zniewagę i wejść z przedsiębiorcą na wojenną ścieżkę, niszcząc jego wizerunek przy każdej nadarzającej się okazji. Dodatkowo często nie wiadomo, jakimi dowodami dysponuje klient na potwierdzenie swoich oskarżeń, a ostrożność nakazuje zawsze zakładać, że mocnymi. Bezpodstawne zarzucanie kłamstwa nabywcy naszych usług może nie tylko skończyć się utratą wiarygodności, ale w ekstremalnych przypadkach doprowadzić do procesu cywilnego o naruszenie dóbr osobistych lub nawet sprawy karnej o pomówienie.

Uciszanie krytyki

Niektórzy przedsiębiorcy próbują walczyć z negatywnymi komentarzami w ten sposób, że wykorzystują dostępne procedury do ich usuwania. Czasami wskazują, że są to komentarze obraźliwe, innym razem, że mijają się z prawdą. W niektórych przypadkach takie postępowanie jest właściwe, ale jeśli będziemy wykorzystywać dostępne regulacje, by usuwać zgodne z prawdą opinie, nie tylko narazimy się na opinię cenzorów nie pozwalających na krytykowanie naszej firmy, ale – podobnie jak w przypadku stosowania kłamstwa – możemy stworzyć w ten sposób osoby zdeterminowane, by poświęcać swój wolny czas na niszczenie naszego wizerunku przy każdej możliwej okazji.

Milczenie

Swoistą linią obrony przed negatywnymi komentarzami jest ich całkowite ignorowanie. W niektórych przypadkach to dobra taktyka, ale zdecydowanie częściej pozostawienie krytycznych opinii może odbić się przedsiębiorcy czkawką. Firmy, które nie reagują na krytykę, mogą być postrzegane jako podmioty, które zgadzają się ze stawianymi zarzutami albo całkowicie nie liczą się ze zdaniem swoich klientów. Każda z tych opcji jest tak samo zła, dlatego zdecydowanie opowiadam się za aktywnym reagowaniem na negatywne opinie, oczywiście w przemyślany sposób.

Jak należy odpowiadać na negatywne opinie?

Po opisaniu serii zakazów warto jeszcze wskazać, jak w takim razie reagować na negatywne opinie dotyczące firmy. Poniżej prezentuję listę rad, które wynikają z moich osobistych obserwacji jako czytelnika tego typu krytyki:

1. W swojej odpowiedzi trzymaj się faktów, nie klucz i nie zmieniaj perspektywy na bardziej ogólną lub bardziej szczegółową.
2. Uczciwie odnieś się do stawianych zarzutów. Jeśli są prawdziwe, spróbuj wyjaśnić dlaczego doszło do całej sytuacji. Jeśli natomiast nie są zgodne z rzeczywistością, przekaż to w merytoryczny sposób.
3. Nie używaj żadnych emocji, ani tych złych (agresja, złość, rozczarowanie), ani tych dobrych (radość, że możesz poprawić jakość swoich produktów) – pierwsze są niemile widziane, a w drugie nikt nie uwierzy.
4. Jeśli krytyka jest uzasadniona, przeproś. Nie zmiękczaj swoich przeprosin tekstami w stylu „Jeśli poczuła się Pani urażona”, tylko zachowaj się jak dorosły człowiek i po prostu powiedz, że przepraszasz. Szczerość naprawdę jest przez ludzi ceniona.
5. Napisz, co zrobisz, żeby problem się nie powtórzył. Nie używaj ogólników i nie zwalaj winy na pracowników. Wskaż konkretne, nawet przykładowe działania, które podejmiesz.

Powyższe rady mają jeden, podstawowy cel – zniwelować negatywny odbiór całej sytuacji u czytelników opinii, którzy są Twoimi potencjalnymi klientami lub kontrahentami. To z ich perspektywy przede wszystkim powinieneś planować swoje działania w starciach z krytyką. Kto wie, jeśli podejdziesz do sprawy profesjonalnie, może nawet odzyskasz klienta będącego autorem komentarza? Na własnym przykładzie mogę potwierdzić, że uczciwe, szybkie i profesjonalne załatwienie problemu już nie raz było w stanie przekonać mnie do dania jakiejś firmie jeszcze jednej szansy.

Podobał Ci się ten tekst? Sprawdź resztę artykułów z cyklu Poradnik Przedsiębiorcy