Podwyżki są nieuchronne. Mówi się, że wszystko drożeje – nie da się prowadzić żadnego biznesu na zasadach sprzed kilku lat. I choć wiadomo, że to nieuniknione, to szalenie trudno poinformować o podwyżkach klienta. Zwykle w takiej sytuacji dominuje strach, obawa o to, jak zareaguje, czy podwyżka nie popsuje waszej relacji. Informację o podwyżce za usługi biura rachunkowego trzeba przekazać tak, aby finalnie nie stracić klienta. Podpowiadamy, jak to zrobić.
Co tak naprawdę składa się na twoją pracę?
Czy zdarzyło ci się kiedyś wpaść w wir myśli skierowany ku temu, że nie masz podstaw do podniesienia cen za swoje usługi? Jeśli tak, zapomnij o tym. Wartość ma nie tylko twoja usługa księgowa. Nie zapominaj o innych aspektach współpracy z klientem, na które poświęcasz czas i pieniądze.
Na cenę za twoją usługę składa się mnóstwo czynników dodatkowych, a wśród nich są:
Podobne artykuły
- szeroka oferta biura zapewniająca klientowi kompleksową obsługę – nie musi korzystać z usług kilku firm, wszystko może załatwić u ciebie, a to się ceni,
- godziny pracy (nierzadko niestandardowe, dopasowane do indywidualnego zapotrzebowania klienta),
- parking i dostępność biura (pamiętasz, że za to też ponosisz koszty?),
- szybki czas reakcji na pytania ze strony klientów – jesteś dla nich niemal 24/7,
- różne opcje kontaktu z biurem – dostęp różnymi kanałami to dla klienta ułatwienie, dla ciebie być może dodatkowe opłaty,
- integracja z systemami klienta,
- pozytywne opinie o biurze (tak, pozycja na rynku również się liczy i ma wpływ na końcową cenę za usługi).
Czy nadal uważasz, że nie możesz myśleć o podwyżkach?
Dlaczego podwyżki w biurze rachunkowym to konieczność?
Właścicielom biur rachunkowych nieustannie towarzyszy lęk przed podniesieniem cen, nawet jeśli wiedzą, że są one uzasadnione. Przedsiębiorcy boją się utraty klientów i czasami sami skazują się na brak rentowności biura. Miejmy też na uwadze inflację. Brak wzrostu cen przy wzroście inflacji jest niczym działanie odwrotne, czyli obniżenie ceny. Chociażby dlatego podwyżki w biurze rachunkowym to konieczność. Czy tylko to? Oczywiście, że nie.
Na księgowych spada coraz więcej zadań i obowiązków. Są również obligowani do dokształcana się, uczestnictwa w szkoleniach, podążania za zmianami w przepisach itd. Często robią to kosztem czasu wolnego.
Podniesienie cen może przynieść wiele korzyści. Firma zyska szansę (i środki finansowe) na rozwój i ulepszanie oferowanych usług.
Jak NIE podnosić cen?
Załóżmy, że podejmujesz decyzję o podwyżce. Mamy dla ciebie jedną zasadniczą radę, jak tego nie robić.
Nie podwyższaj cen gwałtownie. Nagła i znaczna podwyżka będzie bardziej odczuwalna i zauważalna dla klienta. Jeśli płacił on za twoje usługi przez rok po 300 zł miesięcznie, a nagle dostanie rachunek na 360 zł, będzie to dla niego trudne do zaakceptowania.
Zatem jak zrobić to „bezboleśnie”?
Jak skutecznie wprowadzać podwyżki?
Skuteczne wprowadzanie podwyżki powinno odbywać się etapami. Możesz osiągnąć to samo, co zostało wspomniane w powyższym akapicie bez szoku dla klienta. Zmieniaj cenę stopniowo, stosując mechanizm tzw. ledwie zauważalnej różnicy. Z 300 zł przejdź do 315 zł. W kolejnym miesiącu wystaw fakturę już na 330 zł. W następnym na 345 zł. Za chwilę wystawisz na oczekiwane 360 zł, ale wprowadzając zmiany małymi krokami, klient łatwiej zaakceptuje tę podwyżkę. Z reguły podwyżki do 5% są przyjmowane pozytywnie.
W usługach księgowych podwyżka powinna mieć miejsce przynajmniej raz w roku, optymalnie jest zwiększać należną kwotę do pół roku. Argumentem podwyżki trudnym do podważenia jest wzrost płac oraz inflacja.
3 sposoby informowania o podwyżce
Postanawiasz, że podwyższasz ceny i przychodzi ten najtrudniejszy moment konfrontacji z klientem. Musisz mu jakoś o tym powiedzieć, a wiadomo, że boisz się reakcji i ewentualnych konsekwencji. Mamy na to metody.
Jak poinformować klienta o podwyżce?
- WCALE. Nie informuj, wystaw wyższą fakturę. Pamiętaj jednak, że ta metoda dobrze działa tylko w przypadku, gdy w umowie macie zapis o możliwych podwyżkach spowodowanych np. inflacją. Klient raczej nie pokusi się o szukanie alternatyw dla twoich usług.
- PRZY FAKTURZE. Przy wystawianiu faktury powiedz, że będzie wyższa. Taka nagła, a do tego znacząca podwyżka może wywołać niemałe zaskoczenie. Nie wpływa pozytywnie na relację z klientem. W większości przypadków degraduje ją. W takiej sytuacji klient pozostaje niejako bez wyjścia, musi opłacić dokument i zrobi to, ale nie bez konsekwencji dla ciebie. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zacznie szukać innego rozwiązania i że z czasem zrezygnuje z twoich usług.
- Z WYPRZEDZENIEM. Rozmowa może wiele zmienić. Klient przygotowany na podwyżkę, uprzedzony, że rachunek będzie wyższy, inaczej zareaguje. Takie podejście pozytywnie wpływa na relację biuro-klient i ją buduje.
Kluczem do podniesienia cen jest ich właściwe zakomunikowanie. Tak naprawdę możesz skorzystać z każdej z wymienionych metod, ale liczy się to, w jaki sposób to zrobisz. I jakich argumentów użyjesz.
Uzasadnij!
Znasz już trzy szkoły wprowadzania podwyżek w biurach rachunkowych, a żadna z nich nie kładzie nacisku na odpowiednie uzasadnienie decyzji. A jest ono naprawdę bardzo istotne. Szczera rozmowa z klientem, podczas której przedstawisz mu, dlaczego podnosisz ceny i udowodnisz, że nie chodzi wyłącznie o twój powiększony zysk, zmienia perspektywę.
Podczas wyjaśniania i tłumaczenia stosuj wspomniane uzasadnienie. Włącz do swojego słownika te trzy spójniki: bo…, ponieważ…, gdyż….
Zamiast krótkiego komunikatu „Ceny za nasze usługi wzrosną o 15% od następnego miesiąca”, powiedz „Ceny za nasze usługi w przyszłym miesiącu wzrosną o 15%, ponieważ musimy pokryć nieustannie rosnące koszty związane z utrzymaniem bezpieczeństwa danych naszych klientów”.
Nie mów tylko: „W IV kwartale podniesiemy ceny o 10%”. Dodaj: „W IV kwartale podniesiemy ceny o 10%, bo jesteśmy zobowiązani pokryć wyższe koszty wynagrodzeń. To konieczne, jeśli chcemy utrzymać doświadczoną kadrę, oferującą wysoką jakość obsługi”.
Z właściwym argumentowaniem nie da się dyskutować. Klient rozumie, z czego wynika podwyżka i że jest konieczna.
Tego nie rób! Tak nie informuj o podwyżce
Jedną z dróg komunikacji pomiędzy klientem a biurem rachunkowym jest droga mailowa. To tez nie najgorszy sposób na przekazanie informacji o podwyżce. Trzeba tylko pamiętać, aby zrobić o umiejętnie.
E-mail napisany w zbyt chłodny oficjalny sposób to nie jest to, czego oczekuje klient. Chciałby czuć, że po drugiej stronie jest człowiek, a nie „automat”. W wiadomości warto od razu poinformować o skali podwyżki – wiadomość bez konkretnej ceny lub wyznacznika procentowego nic nie wnosi, wzbudza tylko niepotrzebne emocje.
Pisząc maila, też należy pamiętać o właściwym uzasadnieniu, klient od razu powinien wiedzieć, z czego wynikają zapowiadane podwyżki. Nie może mieć wrażenie, że przedstawicielom biura rachunkowego na nim nie zależy. Argumentacja powinna zawierać informację o tym, że podwyżki np. wpłyną na jakość usług, są dyktowane dbaniem o klienta itd.
Efekt HALO
Czy efekt aureoli ma coś wspólnego z podwyżkami? Skupmy się najpierw nad tym, czym efekt aureoli (efekt halo) jest.
Efekt halo to przypisywanie człowiekowi cech na podstawie przesłanek powierzchownych. Za przykład mogą posłużyć osoby zamożne uważane zwykle za inteligentne, uśmiechnięte za miłe, powolne za leniwe, punktualne za niezwykle rzeczowe itd. Efekt wpływa na rozmówcę, który obserwując cię, wysnuwa wnioski na twój temat.
Dbając o to, jak odbierają cię inni, możesz osiągnąć lepsze efekty, gdy zakomunikujesz podwyżkę.
Sprawdzone sposoby na wprowadzenie podwyżki
Daj klientowi pewność, że nie masz już wyboru – dotąd udawało się unikać podwyżki, ale teraz jest konieczna i wprowadzasz ją poniekąd dla jego dobra. Wyjaśnij, jaki wysiłek został podjęty, by uniknąć wyższych podwyżek.
Podczas rozmowy (niezależnie od tego, czy będzie mailowa, czy bezpośrednia), nie zapomnij podziękować klientowi, że jest z tobą od lat. Zapewnij o chęci do rozmowy, możliwości dodatkowych wyjaśnień itd. Daj mu odczuć, że jesteś dla niego.
Zaproponuj coś więcej – pokaż klientowi, że zapłaci wyższą kwotę, ale dostanie coś ekstra. Czasami wystarczy niewielki dodatek, rabat na kolejną usługę, korzystny pakiet. Cokolwiek, co sprawi, że klient poczuje się doceniony i przy okazji wyróżni cię na tle konkurencji.
Jak wprowadzić podwyżkę w biurze rachunkowym – podsumowanie
Jak wprowadzić podwyżkę w biurze rachunkowym? Jak poinformować o tym klienta? Krótko mówiąc – dobrym rozwiązaniem jest poinformowanie klienta z wyprzedzeniem.
Nie ma też co owijać w bawełnę, ale szybko przejść do rzeczy i przekazać kluczową informację. Operuj konkretami (datami, procentami lub kwotami podwyżki). Nie zapomnij wskazać na elementy, które wpływają na podwyżkę, a tak naprawdę nie są zależne od ciebie (np. inflacja, wzrost kosztów utrzymania budynku, w którym znajduje się biuro).
Ważne, aby pojawiła się także właściwa argumentacja podwyżek. Uzasadnij, z czego wynika taka, a nie inna decyzja. Zapewnij klienta, że zależy ci na utrzymaniu jakości usług, na szkoleniu pracowników, by byli coraz lepszymi ekspertami w tym, co robią.
Nie zapomnij pokazać działań, które udało ci się podjąć wcześniej, aby uniknąć podwyżki albo zminimalizować jej wysokość.
Droga mailowa do wysyłania tego typu komunikatów jest w porządku, ale klient z pewnością lepiej odbierze kontakt osobisty (spotkanie) albo rozmowę telefoniczną. Podczas rozmowy możesz posługiwać się narracją pierwszoosobową w liczbie pojedynczej (ja) lub w mnogiej (my), gdy wypowiadasz się w imieniu zarządu/pracowników.
Bądź odważny i pewny tego, że podwyżki są koniecznością, a nie wymysłem. Miej na uwadze, jak szeroki zakres obowiązków spada na twoją firmę przy każdej usłudze dla klienta i że rozwój wymaga nakładów finansowych. Skorzystaj z naszych porad, a wprowadzenie podwyżki w biurze rachunkowym nie odstraszy żadnego ze stałych klientów.
Czy Twoje biuro jest gotowe na nowe rozwiązania?
Spotkajmy się. Na spotkaniu wysłuchamy wyzwań, które stoją przed Twoim biurem odnośnie wdrożenia KSeF i innych nowych rozwiązań. Jako doświadczeni specjaliści, pomożemy Ci je pogrupować i finalnie rozwiązać. Co istotne, większość problemów da się rozwiązać już podczas pierwszego spotkania, tak wynika z naszej praktyki. Co poza tym możemy zrobić dla Twojego biura?
✅ Otrzymasz wsparcie techniczne
✅ Otrzymasz wsparcie merytoryczne
✅ Będziemy infolinią KSeF dla Twoich klientów
✅ Pokażemy Ci narzędzie dla klientów zintegrowane z KSeF
